Esta é uma das dúvidas mais frequentes que recebo - “Laine, o que fiz de errado?"
E quem nunca passou por isso? Todos, cujos trabalhos envolvem prospecção de novos clientes e a venda de soluções, serviços e produtos, já experienciaram esta situação em algum momento.
CENÁRIO - Você ou a assistente agenda uma reunião com um prospect -qualificado pela sua área de marketing/comercial. O cliente dá boas-vindas, você inicia a reunião e tudo transcorre normalmente. No entanto, os dias seguem, você tenta dar continuidade à sua abordagem comercial, mas o prospect/lprospcto/lead não atende tuas ligações ou retorna seus e-mails. Ele continua na empresa, mas não lhe dá sinais de vida.
Pergunto...será que a reunião foi ótima mesmo ou sua percepção estaria equivocada?
Atualmente, presenciamos uma enxurrada de assuntos relacionados ao marketing digital e geração de leads(prospects), mas pouco se fala sobre o famoso tête-à-tête, que é quando estamos sozinhos com o nosso contato/cliente na sala de reunião virtual ou presencial.
É comum esquecermos que o 'contato' não é um CNPJ, mas sim um CPF. Ainda que as reuniões sejam sobre assuntos corporativos, quem as conduzem são pessoas, e são nelas que precisamos FOCAR. Afinal, são elas quem nos avaliam, entendem o negócio da empresa onde trabalham e geram expectativas diante de uma nova solução para um problema -, mas que são ignoradas durante o discurso da reunião.
Lembre-se... em qualquer processo comunicativo, há um emissor, mensagem e receptor. Assim, nossa preocupação e preparo para qualquer discurso precisam cobrir estes três personagens. SEMPRE!!
Então, quais seriam as principais razões para um cliente não querer mais atender seu contato?
1 - Você não definiu o(s) objetivo(s) da reunião - um dos erros mais comuns quando o assunto é ‘reunião com um potencial cliente’, é não definir claramente o objetivo que se quer alcançar ao final de uma hora de conversa e discussões. O tempo do cliente é precioso, e o seu também. Portanto, estabeleça um objetivo para esta atividade. Ele pode ser, por exemplo: “ao final desta reunião, agendar um próximo encontro para mapear o processo do cliente”, ou “conhecer as necessidades do cliente e propor uma próxima reunião para apresentar um ‘business case e proposta”. Sem objetivos, a reunião fica solta e sem propósito – e isso transparece para o cliente, desmotivando-o para outras oportunidades de conversa sobre sua solução;
2 - Você pode ter agendado a reunião com a pessoa errada - é importante saber se seu contato é usuário do serviço, influenciador ou decisor no processo de compra. Há técnicas para descobrir o perfil desses três profissionais e agendar a reunião de forma que eles se tornem seus aliados durante o ciclo da venda. Cada um deles desempenha um papel importante dentro de suas empresas e que pode lhe ajudar, se você souber tratá-los adequadamente nos estágios da construção da relação comercial.
3 - Falou mal da concorrência – muitos profissionais (clientes), por questões éticas, não gostam deste tipo de abordagem e preferem evitar um novo contato. Falar mal da concorrência e que é o atual prestador de serviços do cliente, pode "queimar" sua reputação;
4 - Ansiedade - você abriu o preço do seu serviço/produto na primeira reunião sem antes gerar valor sobre o que estava oferecendo e sem conhecer o cenário atual do cliente (necessidades, gaps);
5 - Falta de escuta ativa e atenta - você realizou um monólogo durante a reunião e não se preocupou em saber ou não identificou necessidades implícitas ou explícitas. Ou seja, não criou empatia, sinergia e afinidade ... não deixou o cliente falar;
6 - Falta de aderência - o cliente percebeu que seu produto não é interessante para a empresa dele. Não enxergou aderência para as necessidades da empresa. Você tem certeza de que este cliente faz parte do seu público-alvo? Sua empresa tem feito a qualificação adequada dos leads? Ele é o seu ICP - Ideal Cliente Profile (Perfil Ideal de Cliente)?
7. Especulação – o cliente está somente especulando o mercado, o que explica ter recebido sua visita. Isso é mais comum do que você imagina. Alguns chegam a pedir proposta apenas para realizar comparativos;
8. Falta de tempo - o prospect até se interessou pela sua solução, mas está sobrecarregado e não pôde mais atender suas ligações ou retornar suas mensagens. Se você tentou até três vezes, sugiro que dê um tempo e volte a contatá-lo mais adiante;
9. Falta de preparo - quão preparado você estava para a reunião? Se não houve preparo e sua abordagem de vendas foi desorganizada, é bem provável que o cliente tenha ficado desinteressado, inseguro e confuso sobre as soluções ofertadas e disponíveis;
10 - Segurança - sua linguagem corporal e verbal não transmitiu segurança ao cliente durante o processo comunicativo. Já se observou enquanto fala? Não é uma tarefa fácil, mas com técnicas apropriadas e direcionadas isso é possível;
11. (BÔNUS) - Fim da reunião - como você encerra suas reuniões? Alinhou uma próxima reunião ou ligação para dar continuidade com a venda/abordagem? Se não o fez, além de você ter desperdiçado uma hora importantíssima do seu tempo, o cliente também ficou perdido sobre os próximos passos. Conclusão: não teve mais interesse em receber seu contato.
Quando uma primeira reunião de prospecção com um cliente agrega valor para os ambos os lados da mesa, dificilmente você fica sem resposta. O "gerar valor" envolve muitos aspectos, que tem a ver com a nossa comunicação, organização, conhecimento sobre o cliente, escuta ativa (saber ouvir) e, principalmente, preparo prévio.
Dica: Quando você aprende técnicas de conversação/comunicação interpessoal, persuasão, linguagem corporal e preparo pré-visita, consegue decodificar como será o andamento da reunião no momento em que entra na sala presencial ou virtual com o cliente. Portanto, aprendizado e conhecimento nunca são demais. Sucesso!
Artigo: Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos