Clientes DOWNTRADERS --- por que você deve se preocupar com eles?

Muitas são as palavras estrangeiras que fazem parte do nosso vocabulário de vendas no dia a dia do universo comercial e relacionamento com os clientes.

Algumas já soam familiar, como networking, CRM, cross selling, up selling, prospecting, etc. Mas, tenho certeza de que as palavras downtrader e uptrader ainda são um pouco desconhecidas para você. Aqui, nesse breve texto, vou tratar somente do termo downtrader.

Primeiramente, deixe-me explicar sobre algumas categorias de clientes já conhecidas no nosso dia a dia.

• Inativo – cliente que "deu um tempo" no consumo do seu serviço ou produto

• Perdido – cliente que deixou definitivamente de consumir seu produto ou serviço

• Ativo – cliente que consome conforme prometido em proposta ou contrato

Normalmente, essas são as categorias que mais preocupam a área de vendas e vendedores e, por isso mesmo, muitas ações e iniciativas são voltadas para a recuperação do inativo e perdido ou para o aumento da movimentação (vendas) do ativo (cross selling e up selling).

Entretanto, há uma categoria tão importante quanto as acima citadas:

os clientes DOWNTRADERS.

Os clientes downtraders são empresas ou consumidores que estão gradativa e sutilmente diminuindo o volume de compra/consumo/contratação (volume e valores) - e as razões são inúmeras, como por exemplo:

• ação da concorrência

• frequentes aumentos de preço

• insatisfação com o atendimento

• poucos recursos financeiros (do cliente) para continuar consumindo como antes

• falta de inovação

• outros motivos

Um cliente downtrader é um futuro inativo, que será, também, um futuro perdido. E esse é o ponto - o que tenho visto no mercado, muito me preocupa como profissional de consultoria e capacitação comercial e vendas: as empresas só se dão conta dos downtraders quando eles já se tornaram inativos ou perdidos.

O cliente downtrader tem uma estratégia só dele.

Ele nunca muda de fornecedor da noite para o dia. Ele também não registra sua insatisfação, se for essa a razão da diminuição do consumo. Não se sente na obrigação de dar satisfações (ser fiel ao seu fornecedor) ou dar a chance para uma recuperação da “antiga volumetria/parceria”. Ele simplesmente vai diminuindo o consumo dia a dia, semana a semana, mês a mês até zerar suas compras ou contratações.

Como muitas empresas não fazem o acompanhamento pontual dos downtrader, quando percebem, ele já se tornou um inativo e, muitas vezes, caminhando para o perdido, sem total chance de recuperação.

Se eu lhe perguntar, agora, quantos clientes nos últimos 8 meses tiveram queda de receita de forma gradativa (diferente de sazonalidade), você saberia responder. Se você não tem essa resposta na ponta da língua, então pode estar negligenciando ou ignorando essa categoria de clientes.

O que fazer, então, para evitar que clientes se tornem downtraders...

• No seu planejamento de vendas, inclua essa categoria para acompanhamento semanal;

• Invista em pesquisa de satisfação para que você possa antever situações que possam comprometer a volumetria desse cliente com sua empresa futuramente;

• Ao sinal de queda de receita, aja proativamente com iniciativas de cross selling e up selling;

• Mantenha sua equipe interna e externa de vendas sempre presente nesse cliente: visitas, ligações, e-mails, lembretes WhatsApp, geração de conteúdos nas redes sociais, conexão no Linkedin...;

• Defina metas para sua equipe para recuperação de receita e volumetria de compras nesses clientes, para que ele volte a se tornar um ativo ou uptrader (que consome mais mês a mês);

• Adote a "categorização de clientes" e inclua o downtrader como foco de atuação;

• Trabalhe com ações promocionais para engajá-lo mais com sua empresa, serviços e produtos.

Agora, que já sabem, quão importante são os downtraders, sugiro que a partir de já, faça uma análise minuciosa na sua carteira e defina uma estratégia de atuação para que eles não se tornem futuros inativos ou perdidos.

Afinal, por que dar margem para a concorrência, não é mesmo? 😉

Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos