Clientes também gostam de assuntos que não sejam sobre ‘negócios’.

“Grandes parcerias acontecem com poucas falas sobre negócios”, disse-me certa vez um VP americano, para quem eu respondia diretamente em uma das empresas onde trabalhei. Frase que me remeteu aos próprios filmes americanos de business, em que vendedores, CEOs, advogados e outros cargos estratégicos pesquisam sobre gostos pessoais de seus clientes, para mais afinidade e resultados nos negócios.

Essa fala dele (VP) surgiu durante um treinamento de vendas em que participei em Washington-DC, e que só reforçou algo que eu já havia aprendido na prática durante minha trajetória comercial: negócios também são selados com pitadas de interesse por assuntos pessoais e sociais que envolvam o cliente.

Nos anos 80, 90 não tínhamos internet ou quaisquer outras fontes de interação social que não fosse o telefone ou reunião presencial. Consequentemente, não tínhamos como conhecer ou pesquisar sobre nosso prospectado ou cliente em redes sociais. O jeito, então, era a forma mais genuína e original de comunicação entre duas pessoas: diálogo puro. Era muito natural que no decorrer da conversa criássemos algum vínculo por meio de afinidades, interesses em comum descobertos a partir de uma simples pergunta sobre o cliente.

Já estive em reuniões em que as férias do meu cliente ou prospectado tinham sido o ponto central da conversa, mas que resultava em fechamentos/vendas.

Porém, isso só acontecia porque eu iniciava minha oratória perguntando sobre como havia sido seu período de descanso com os filhos, parentes ou amigos. Perguntava sobre o que ele/ela tinha gostado sobre a viagem, país, cidade, passeios, restaurantes, cultura, museus, etc. Percebia que o cliente gostava de falar de si mesmo e que isso o deixava menos rígido ou resistente para meu discurso persuasivo, negociações. A interação era ainda maior se eu já tivesse lido ou conhecido algum dos pontos turísticos visitados por ele.

Além disso, em muitas reuniões de negócios, eu sempre ficava – e ainda fico - muito atenta aos elementos decorativos da sala ou mesa do meu cliente. A minha curiosidade por um item ou outro exposto no ambiente gerava perguntas, que geravam respostas e, aos poucos, descobria sua bebida preferida; país de origem do charuto que fumava; paixão por cavalos, vinho, café, arte, futebol, música; história da sua família. Em algumas situações, em uma outra oportunidade de reunião, eu levava algo que ele gostava, como amostra de café de uma região do país, por exemplo. Era uma forma oculta de dizer: "eu conheço um pouco dos seus gostos pessoais - lembro-me do que falou na última reunião - eu sei quem você é - vocé é uma pessoa, não CNPJ".

Quando percebi a diferença que essa aproximação fazia para o resultado do meu trabalho, comecei a me interessar por diversos assuntos, além dos relacionados à minha atividade profissional. Era e ainda é nítido o quão interessante um profissional se torna para um cliente, quando conhece sobre um pouco de tudo, possibilitando conversas prazerosas, que não sejam somente sobre uma solução ou produto que está ofertando.

Certa vez, fui surpreendida por um cliente, um Sr. muito culto, diretor de uma empresa em que eu estava prospectando. Fui presenteada com um livro sobre o pintor MIRÓ. Isso, porque ele gostava muito de pinturas e em sua sala tinha uma gravura gigantesca do Miró. Coincidentemente, eu também gostava e falei que tinha duas gravuras pequenas na minha sala em casa, mas que nunca tinha visitado o Museu do pintor em Barcelona. Ele me mandou um livro lindo com imagens e um pouco da história sobre o artista. Percebi o quanto essa conversa tinha nos aproximado profissionalmente. Resultado: fechamos um contrato de transporte de importação para sua empresa no Brasil. Eu trabalhava em uma multinacional de transporte de cargas.

Praticamente 20 minutos da nossa conversa na reunião de uma hora foram sobre o Miró.

Percebo que muitos profissionais têm dificuldades para criar esse tipo de aproximação, não por serem tímidos ou algo assim, mas por falta de repertório, desconhecimento e baixo interesse por temas fora da sua empresa, trabalho ou solução. Daí a importância da leitura constante e curiosidade por assuntos diversos/gerais.

Enriquecemos nosso vocabulário e repertório quando buscamos literaturas diversas.

Em nosso cenário atual, vivemos a era do imediatismo, praticidade e agilidade nas interações pessoais, e que leva muitos profissionais estratégicos a enxergarem o cliente somente como um CNPJ – eles esquecem que a construção da relação comercial é com um CPF.

Entendo que os tempos mudaram, que os clientes estão mais ocupados e que a tecnologia veio para uma maior produtividade e até para identificar a "persona" (uma definição do perfil mais técnico e/ou pessoal do consumidor ou contratante - ponto de vista do marketing). Mas, persona não substitui a pessoa - aquela que mira nos nossos olhos durante a reunião e que está o tempo todo nos analisando. As pessoas ainda não se transformaram em robôs...rs. Ainda não!! rs --- Ainda tratamos com seres emocionais com perfis sensoriais importantes e determinantes (visão, cinestesia e audição), para a construção do nosso relacionamento pessoal e comercial.

Em uma reunião de uma hora com um cliente, até mesmo virtual, é, plenamente, possível equilibrar o diálogo entre temas profissionais e pessoais.

Lembre-se: somos nós que/quem conduzimos nossa relação e diálogo com o cliente. Se começarmos nossa conversa falando de negócios, ele só vai falar de negócios também. Se iniciarmos uma narrativa que envolva um cenário diferente daquele que o cliente está acostumado, ele se deixará levar, também, pela abordagem, e será conduzido a uma conversa mais descontraída, gostosa e informal. Será um ótimo quebra-gelo!! O agente de mudança da postura dele (cliente) somos nós.

Esta é a minha mensagem: reuniões pautadas somente em temas técnicos e profissionais são chatas demais. Não podemos esquecer que estamos tratando com pessoas. Em cada visita, reunião presencial ou virtual, podemos descobrir um pouco mais sobre nosso cliente - o que facilitará nossas relações comerciais, profissionais e pessoais.

Fica a dica!

Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos