ETIQUETA COMERCIAL - Perguntas que NÃO devemos fazer aos clientes...

Quando caímos na real de que ao oferecermos um serviço na tratativa B2B não estamos na prática vendendo para CNPJ e sim para um CPF, percebemos que é necessário haver uma certa conduta. Eu gosto de chamar de ETIQUETA COMERCIAL. Por que? Porque, pessoas nos julgam, avaliam, criam repulsa, ranço ou admiração. Pessoas são complexas, e quando adotamos comportamentos mais adequados durante nosso relacionamento, não comprometemos uma parceria que poderia ser muito bem-sucedida. Seguindo essa linha, sugiro que evite as perguntas abaixo, exceto se o seu serviço ou produto requeira essas informações para que seja vendido, executado, entregue.

E pasme, essas perguntas feitas por vendedores – sem algum contexto que as envolvem – são mais comuns do que você imagina... a ponto de deixar uma das partes desconfortável. Há clientes, por exemplo, que nem recebem mais o vendedor depois de questionamentos invasivos. Eu vejo isso na prática acontecer por parte de vendedores e, quando eu era mais inexperiente, cometia as mesmas gafes. Minha vida profissional também teve muitos equívocos, que resultavam em um final desastroso. Aprendi com o tempo!

IMPORTANTE: caso o cliente queira, por conta própria, passar essas informações durante o bate-papo ou algo assim, escute com atenção. Agora, caso seja ele a fazer essas perguntas, e, se você se sentir confortável em responder, vá em frente. Caso contrário, desconverse, mude de assunto sutilmente. “Nossa, com certeza tenho alguns aninhos a mais que você.” Rsrs 

Então vamos lá...

Você é casado(a)? O estado civil do cliente não nos diz respeito.

Quantos anos você tem? Essa pergunta pode levar a interpretações muito equivocadas (etarismo, preconceitos, dúvidas sobre a capacidade do outro), ainda que sua intenção tenha sido as melhores. 

Qual é sua formação acadêmica? Precisamos lembrar que nem todos os profissionais empregados têm necessariamente curso superior. A pessoa, caso não tenha, pode ficar até sem jeito de falar ou achar que você está medindo força intelectual com ela. 

Você tem filhos, ou quantos filhos você tem? Nossa, isso acontece comigo direto. Muitos fornecedores me perguntam se eu tenho filhos. Como eu não tenho filhos, porque não estava no meu destino, me sinto desconfortável em falar. O mesmo pode acontecer com outra mulher/homem. 

Qual é sua religião? Qual é seu partido político? Essas perguntas são muito passionais, ou seja, aquelas que levam a discussões calorosas, julgamentos irracionais, desentendimentos e afastamentos. Por que comprometer a relação comercial com questões tão irrelevantes para você e seu cliente, não é mesmo? 

Você mora sozinha? Gente, um vendedor de carros me fez essa pergunta e eu respondi: por que essa informação é relevante para você? Concordam que morar ou não sozinha não vai impactar a venda dele? Agora, se ele tivesse feito a seguinte pergunta: “você busca um carro que comporte quantas pessoas?” – “É um carro somente para você ou também para passear com a família?” Aí sim! – Eu não voltei mais à loja porque achei a pergunta inapropriada.  

Nossa como você emagreceu! O que você fez? Nem sempre quem emagreceu, o fez por mudança de hábitos alimentares ou estilo de vida. Há muitos casos por consequência de enfermidades sérias. E não se preocupe, porque se o cliente quiser ressaltar seus feitos físicos/atividades para emagrecer ele mesmo vai falar. Do contrário, faça essa pergunta somente se você tiver muita intimidade para tal.

O que você fez? Seu rosto está diferente! Atualmente, com tantos procedimentos estéticos faciais, é possível que você se surpreenda com alguma mudança de aparência de um(a) cliente. E se sua intenção é fazer algum elogio (que é sempre muito bem-vindo), apenas diga: “que bom revê-lo. Você, como sempre, muito elegante e com um brilho próprio”.

Essa é sua filha na foto? / É sua esposa na foto? / Esses são seus filhos na foto? Em vez disso, diga: “Que moça linda na foto!” / “Que crianças lindas!” Quando a gente comenta dessa forma o cliente por si só diz: “Ah obrigado! “É minha filha/minha esposa/irmã/filhos/netos.” Ou seja, ele mesmo explica. Portanto, nunca tente presumir, porque você pode criar uma saia justa para ambos. Fazer um comentário sobre fotos até nos ajuda a quebrar o gelo inicial da conversa - e até recomendo isso nos meus cursos - mas a pergunta precisa ser feita com inteligência.

O que você acha do nosso concorrente X? Em vez disso: “Como você avalia o serviço que você tem atualmente?” Não foque no prestador concorrente. Foque na solução. Há clientes que acham inapropriado falar dos seus fornecedores atuais citando seus nomes. 

Sua bolsa/relógio/óculos/ é original? Nossa! Uma vez acompanhei uma vendedora (quando eu era gerente de vendas) a um cliente e a pessoa – uma mulher – que nos recepcionou estava com uma bolsa da Louis Vuitton sobre a mesa. Ela(vendedora) perguntou se a bolsa da cliente era original e na hora percebi quão constrangida ela (cliente) ficou com a pergunta. A cliente respondeu que era uma cópia muito fiel e depois disso não tivemos mais ambientação para continuar, porque a reunião ficou estranha, fria. Tão logo saímos da empresa fui a um café próximo com a vendedora e fiz uma sessão de feedback comportamental para reflexões e dicas.  

Você está grávida? Não importa qual seja a situação, nunca pergunte, porque essa pergunta pode deixar a outra pessoa constrangida, caso não seja gravidez. Se ela estiver grávida, em algum momento da conversa vai soltar uma pista, comentário sobre o assunto.

E aí o que achou das perguntas acima? Qual sua opinião? Já passou por algo parecido? Há alguma outra que gostaria de acrescentar nos comentários? Lembrando que me refiro a clientes, ok?!

Laine Oliveira - Novigi Consultoria e Treinamentos